Verschil product en dienst

Een product bestaat al: het kan gezien, gevoeld of gedemonstreerd en ervaren worden. Zoals je een auto koopt. 

Een dienst moet nog geleverd worden. Het beeld van de ‘dienstverlening’ moet nog geconstrueerd worden. Als verkoper moet je een “vertrouwen” belichamen dat die dienst ook kan geleverd worden zoals de klant dat verwacht.

In oplossingenverkoop gaan we nog een stapje verder: dan wordt dit beeld medegecreëerd (co-creation) samen met de klant, anders is het geen oplossing.

De klant verwacht bij diensten een ‘voorspelbaarheid’. De thema’s zijn hier TRUST (vertrouwen)  en PREDICTABILITY (voorspelbaarheid). 

Vandaar het belang van ISO- en andere kwaliteits-standaarden/certificaten. Ze geven een zekerder gevoel aan de corporate klant.

Noot: Vaak is dienstenverkoop nog steeds productverkoop: we denken aan gestandaardiseerde diensten zoals verzekeringen, veel HR- en Staffing – diensten, banken, leasing, Mcdonalds, … 
Het verschil bij pure productverkoop is dat de dienst nog geleverd m worden door mensen en niet al geproduceerd is. Er moeten nog papieren worden ingevuld, de hamburger moet bereid worden, de oplevering is nog niet zichtbaar bij de aankoopbeslissing: MANAGING TRUST en MANAGING PREDICTABILITY worden dan belangrijk. Gaat we wat we hebben afgesproken ook gebeuren (in de toekomst). 

Kanttekening: Bij echte oplossingenverkoop of adviesverkoop zullen we die voorspelbaarheid weer moet verlaten om tot een gemeenschappelijke visie te komen. Dus niet een ‘u vraagt wij draaien’ –  verkoopproces maar de klant meehelpen beslissen en durven challengen indien nodig. Dit zijn weer andere verkoopskills en vaak ook andere type verkopers.


Is de klant medebeslisser (co-creation) of verkoop je een standaarddienst?
Moet je de SQ uitdagen?

Bij echte oplossingenverkoop of adviesverkoop moet de klant eerst gechallenged worden m.b.t. zijn huidige manier van werken (de status-quo, SQ) om vervolgens uit te komen bij een nieuwe gemeenschappelijk visie: dat kan B of B’ of B” zijn.  Als dat niet mogelijk is verkoop je een standaarddienst. Wat ok is: dit heeft enkel impact naar type verkoper en hoe salesprocessen worden gemanaged.

Verkopen als veranderingsproces
Voor mij het belangrijkste verschil tussen verkopen van diensten en producten: bij diensten worden ook de interne en externe relaties bij de klant herbekeken:

  • Wie is het aanspreekpunt?
  • Wie volgt op? Wie is de eigenaar van de oplossing?  Wie wordt beïnvloedt door de nieuwe samenwerking? (bij diensten zijn er meer interacties na het tekenen van de offerte)
  • Wat doen we met de bestaande leverancier?

Als je bijv. als staffing-organisatie een prospect bezoekt dan gaat het niet alleen over de dienst op zich maar vaak ook over een andere manier van werken, een andere visie, een andere leveranciersrelatie (afscheid nemen van de oude leverancier).
Dus hier is verkopen een changemanagement-proces.

In product selling is afsluiten daarom veel gemakkelijker en doorgaans sneller. Je kunt na een interactie waarbij de klant nood heeft aan – en een goed gevoel heeft bij –  jouw productoplossing gewoon vragen naar de order: Hoe wilt u verder? Is het dit wat u zoekt? (‘asking for the order’)

Bij dienstenverkoop kunnen we niet om de verandering heen, er is geen shortcut: dit veranderingsproces moet eerst gemanaged worden. Dit is misschien wel het belangrijkste inzicht in verkopen dat vaak niet herkend word omdat dit (paradoxaal) te veel change vraagt …
Of de skills zijn niet aanwezig. En men weet niet dat ze bestaan of dat ze nodig zijn.
Algemeen veranderen mensen niet omdat ze geen andere toekomst kunnen voorstellen. Als dienstenverkoper moet je om dit over te brengen ergens aangetrokken zijn door de wereld van ideeën, concepten, filosofie, sprookjes, … (intuition versus sensing).

Door de besluitvormingsprocessen bespreekbaar te maken (PV, procesgerichte vraag) kom je op een indirecte manier terecht bij je dienst of oplossing. Dit is een indirecte manier van verkopen. Je leert omgaan met onvoorspelbaarheid. Je laat de klant ook zelf beslissingen nemen. 

GEVOLG voor de verkoper

  • Er moet een beeld gecreëerd worden: wat willen we en hoe willen we de dienst aangeleverd krijgen?  De klant is bij oplossingen /adviesverkoop ook nog eens co-creator =  mede-eigenaar van de oplossing. Anders heb je geen commitment, en dus geen closing.
  • Er moet eerst een change gemanaged worden: Hoe gaat de klant beslissen dat zijn huidige manier van werken niet meer voldoet?
  • Hoe gaat de klant beslissen dat de huidige visies die de Status quo ondersteunen niet meer voldoen (= aankoopcriteria challengen, reframing).
  • Gaat de klant afscheid nemen van de huidige leverancier? Wilt die dat wel?
  • Om dit kantelmoment te creëren kun je als verkoper niet anders dan je eerst te verplaatsen in de klant: je 100% focussen op de klant zijn besluitvorming. In de workshops leer je dat dit de snelste weg is naar de inhoud.

In de praktijk
Ik verkoop rekruteringsdiensten en stel vast: telkens ik een nieuwe klant maak ik nooit iets over mezelf heb moeten vertellen. 
Het is pas als de klant beslist om te veranderen dat er wat vragen worden gesteld maar dat is vaak heel miniem. Het beeld en het vertrouwen zijn gecreëerd door het salesproces.  Dat ik al sinds ’99 in het vak zit doet er niet toe:  dat ik al 1500 salesmensen heb geïnterviewd waardoor ik deze artikels kan schrijven of .NET architecten heb geplaatst of exotische securityprofielen heb gerekruteerd. Dat is niet belangrijk.

Een productverkoper kan zich dit niet voorstellen (*). En ik vroeger ook niet. Het is omdat ik door het toepassen van deze principes meer afspraken maakte met koude prospecten/en sneller afsloot, dat ik dit dus ook ervoer: “hé dat is raar, het ging als vanzelf…”, “hoe komt dat?”. 

Het is door verkopen als veranderingsproces te beschouwen dat je tot andere conclusies komt. Het was een reframe, een andere manier van kijken waardoor ik niet anders kon dan mijn aanpak ‘blijvend’ te veranderen. 

(*) daarom werk ik in de workshops met cases van de deelnemers : je kunt het dan direct ervaren. Dit faciliteren is ook een verkoopproces op zich. 

Wil je hier meer over weten? Stuur me een mail en dan krijg je binnenkort een audio doorgestuurd met meer uitleg. (van ongeveer 15 min)

Contacteer me voor meer info op rene.knecht@ict-connecting.com

Succes in de verkoop! mvg, Rene Knecht

Copyright © 2019 René Knecht 

=====================
Meer tips:
Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief 
 
 
 
Copyright © 2010-2019, René Knecht
Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office.
Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)