In klassieke boeken over verkopen is er meestal een hoofdstuk over ‘objection handling‘ of ‘omgaan met objecties’ : ‘u bent te duur’, ‘we hebben al een leverancier’.
Hoe kun je daar gepast op reageren?

Omgaan met Objecties, Tegenwerpingen = niet verkopen

Er zijn veel effectieve verkopers die deze objecties niet krijgen! Je bent eigenlijk niet aan het verkopen als je dergelijke tegenwerping krijgt. 
Dus het is een objectief signaal dat je salesproces dan niet klopt. Verkopers die effectief verkopen hebben minder of geen last van objecties.
Puur wetenschappelijk bekeken als we succesvolle verkoopgesprekken observeren zien we weinig tot geen objecties. Een objectie zou hoogstens een onderhandelingspunt mogen zijn. (daarom zijn agendatactieken belangrijk)

Symptoombestrijding
Dat objection handling toch nog gebeurt in methoden met ‘academische’ achtergrond heeft meer met de wetenschapper zelf te maken dan het verkoopvak. Je kunt namelijk ook de verkeerde observaties onderzoeken. Men ziet verkopen als een lineair proces met stappen: stap 1, stap 2, … en waarbij omgaan met objecties gebeurt net voor de closing. En het is niet omdat een techniek logisch klinkt dat het ook werkt. Vaak gaat men af op meetbare observaties terwijl men geen oog heeft voor de onderliggende dynamieken. Men onderzoekt dus een oplossing voor iets dat verkeerd loopt als proces = symptoombestrijding.

2 voorbeelden van ‘omgaan met tegenwerpingen’ die niet werken maar goed klinken
Objectie: ‘Jullie zijn duurder’

1. Bezwaar ombuigen naar voordeel
Het is inderdaad zo dat wij ons richten naar een hoger segment in de markt … 

2. Feel – Felt – Found- methode: je refereert naar een andere klant waar jouw prospect zich in kan herkennen.
– Ik begrijp dat u het te duur vindt … (Feel, voelen, erken gevoel, toon medeleven)
– Andere klanten hadden precies hetzelfde gevoel/zaten in dezelfde situatie …(Felt, voelden, andere klanten hadden dezelfde ervaring)
– …en toen ze gingen vergelijken/toen ze dit gingen gebruiken … realiseerden ze zich/ kwamen ze tot de conclusie … en waren ze toch heel tevreden/ dit was het resultaat … (Found, gevonden, ervaren, oplossing door gemeenschappelijke ervaring)

==> “Ik begrijp dat dit duur overkomt. Al onze klanten hadden dezelfde reactie. Toen ze gingen vergelijken/met ons werkten zagen ze in dat onze aanpak inzake … echt wel een verschil voor hun maakt.“

Ik snap dat bovenstaande voorbeelden kunnen aanslaan voor de rationele geest. 
Echter ‘gelijk hebben’ (ratio) is niet hetzelfde als ‘gelijk krijgen’ (emotie). 

Verkopen is de klant overtuigen door een proces van samenwerking. Verkopen is geen discussie voeren of een marketingpromotie (pitching) en zien wie de sterkste is.

Nu zijn er wel situaties waar je kwetsbaarder bent voor objecties zoals telefonische koude acquisitie omdat je als ‘initiatiefnemer’ indringt in de wereld van de prospect. Dit leidt procesmatig tot weerstand. De relatie is niet in evenwicht en dat leidt tot een gebrek aan inlevingsvermogen van de prospect die dan niet wilt luisteren.

Stel dat het toch zover komt dat de klant een objectie uit en het gesprek met de klant komt vast te zitten dan zou je het volgende kunnen proberen:

Verruim het perspectief

Verkoopgesprekken kunnen vastlopen op inhoud, argumenten zoals in bovenstaande voorbeelden.
Eigenlijk is  de verkoper is zelf oorzaak van de objectie (onderliggende dynamiek).

Analogie: als ik aan mijn zoont(je) uitleg hoe hij zijn wiskundevraagstuk moet oplossen dan krijg ik tegenwerking, ondanks dat ik gelijk heb. De oorzaak zit in het proces : het ‘hoe ik het uitleg’ en de relatie die op dat moment niet in evenwicht is. Dit is de echte reden van objectie of weerstand. (zie  artikel over machtsparadox)

Als een gesprek dreigt vast te lopen: verruim daarom dan eerst het perspectief. Blaas lucht in de relatie.
Technische uitleg: je gaat het proces anders managen om een andere uitkomst/resultaat te krijgen. Dat is ook wat toponderhandelaars doen en ik verwijs naar deze training – module 3daaromtrent.

voorbeeld: ‘We hebben al een leverancier.’

Dus antwoord niet : ‘de reden dat ik u contacteer is omdat u dan eens kunt vergelijken’ of ‘natuurlijk hebt u al een leverancier: wist u echter dat wij …’
==> gevolg: de klant gaat leiden = no deal. U komt terecht in een boksmatch van argumenten of de relatie loopt verkeerd: de aankoper antwoordt niet meer/ laat niets meer van zich horen/ gaat u uitspelen tegen een andere concurrent enz.

Beter is:
‘ok u hebt al ervaring met (deze diensten)… In welke gevallen doen jullie beroep op …’
‘ok … wat maakt dat jullie destijds (dit soort diensten) zijn gaan gebruiken …’ 

Noot: i.p.v. ‘OK’ wat een coöperatief woord is kunt u ook tonen dat u luistert en niet in de aanval gaat:’ mhmh … knikken … u hebt al ervaring met externe bureau’s voor … ‘(zacht, monotoon uitsprekend)

In het antwoord krijgt u een proces te horen, een verhaal, … het perspectief/ de context. De klant kan direct met zichzelf onderhandelen (lees zichzelf overtuigen). De klant gaat geven. Er ontstaat weer empathie. U leidt de interactie. Wie luistert die leidt. Wie leidt sluit af.

Zo zijn er 10-tallen verfijningen mogelijk hoe je dit kunt toepassen.

    Contacteer me vrijblijvend als je dit toegepast wilt zien in verkoopgesprekken met jouw prospecten en klanten.


    WORKSHOP – training Social Selling: binnenkort nieuwe data beschikbaar.

    Opleiding Social Selling (voor beginners): Hoe raak je de juiste snaar?

    Succes in de verkoop! mvg, Rene Knecht

     
    =====================
    Meer tips:
    Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief 
     
     
     
    Copyright © 2010-2019, René Knecht
    Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office.
    Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)